firmajutra.eu

Czy zastanawialiście się kiedyś, jak wygląda proces sprzedaży z perspektywy klienta? Będąc sprzedawcą, czasem zapominamy o tym, że klient podlega procesowi kupna, nie sprzedaży. Z pozoru może się to wydawać tym samym, jednak są pewne znaczne różnice. Sprawdźcie sami, jak czujecie się, dokonując zakupów w różnych sklepach. Bądźcie świadomymi klientami.

Niedawno miałam okazję sprawdzić na własnej skórze, jak czuje się klient, gdy trafia na sprzedawcę "bez powołania". Produktem nie było nic skomplikowanego - chciałam kupić telefon. Potrzeba zakupu była duża, bo jak wiadomo, bez telefonu ciężko jest pracować. Wystarczyło jedynie dostarczyć produkt i pobrać stosowną prowizję. Coś jednak poszło nie tak... Ale po kolei... Już na wejściu do jednego z salonów, słyszę ulubione pytanie wszystkich kupujących:

- W czym mogę pomóc?

Naturalnie, pierwszą myślą, która przychodzi do głowy to: "Może Pan torebkę potrzymać, bo przeszkadza mi w oglądaniu".

Siłą woli powstrzymałam się jednak przed wypowiedzeniem tego na głos - też jestem sprzedawcą - przemilczałam.  Przeszliśmy do badania potrzeb:

- Interesuje Panią jakiś konkretny telefon?

-Tak, powinien dzwonić. Chciałabym też, żeby bateria długo trzymała, i najlepiej, aby obsługiwał dwie karty SIM.

Wydawało mi się, że to dość konkretnie sprecyzowana potrzeba. Jak się okazało, nie. Dostałam 8 telefonów do wyboru. Jak można, zwłaszcza będąc kobietą, wybrać jedną propozycję z ośmiu? Skończyło się więc na bardzo znaczącym zdaniu:

- Wie Pan co, jeszcze się zastanowię i wrócę jutro. 

Jak można się domyślić, jutro nigdy nie nadeszło, a telefon kupiłam kilka ulic dalej...

Ta sytuacja uświadomiła mi pewną rzecz. Pomimo, że miałam gotówkę,  potrzebę i chęć kupienia telefonu, do zakupu nie doszło. Dlaczego? Przeanalizowałam całą sytuację od wejścia do tego salonu aż do wyjścia. Oto główne 3 aspekty, które wpłynęły na to, że ostatecznie nie dokonałam zakupu:

1. Złe pierwsze wrażenie.  Jest tyle sposobów na rozpoczęcie rozmowy, dlaczego więc wielu sprzedawców zaczyna od „W czym mogę pomóc?”. Wystarczyłoby na przykład takie pytanie: „Pani u nas po raz pierwszy?” albo „Pokazać Pani któryś z telefonów?".

2. Zbyt duży wybór. Wystarczyło dać 2, maksymalnie 3 telefony do wyboru, tak, jak w tym drugim salonie.

3. Sprzedawca odpuścił w najważniejszym momencie. Zamiast zapytać np.: „Nad czym będzie się Pani zastanawiała? Mogę Pani pomóc wybrać najciekawszy model”, nie podjął dalszej rozmowy.

Jeśli jesteś sprzedawcą, zastanów się, jak Twój klient czuje się rozmawiając z Tobą. Dlaczego kupuje od Ciebie, a nie od konkurencji. Jeśli to wiesz, to świetnie! Jeśli nie, zapytaj swoich klientów, z którymi masz już zbudowaną dobrą relację, dlaczego kupili od Ciebie. Znacznie ułatwi Ci to prowadzenie rozmów handlowych z nowymi klientami. Nie bójmy się też czasem zacząć rozmowy od finalizacji: „To co, kupuje Pan?”.  Proponuję w najbliższym tygodniu poćwiczyć bycie świadomym klientem. Sprawdźcie, jak czujecie się z pewnymi zachowaniami handlowców. Weźcie znajomego na zakupy i  obserwujcie, jak zachowuje się, kiedy coś kupuje.